Роль позиции хостес в современном ресторанном сервисе (на примере ресторана РыбаLove)
Аннотация
На сегодняшний день, помимо стандартного набора характеристик, качественный сервис обладает разнообразными показателями эффективности. Например, многие люди посещают рестораны не только, чтобы поесть, а насладиться общением, легкой и дружественной атмосферой. В связи с этим, исследование потребительского поведения в ресторанной сфере представляется актуальным для дальнейшего развития этого бизнеса. Современному ресторанному менеджменту приходится инвестировать в сервис, искать баланс между затратами на его обеспечение и максимизацией выручки ресторана. С точки зрения минимизации издержек позиция хостес кажется наиболее уязвимой, тем не менее, именно изменение потребительского поведения и ресторанной культуры. в более высокодоходных потребительских сегментах, оправдывает наличие и даже необходимость данной позиции. Объектом исследования выступает сервисная деятельность в ресторане полного цикла. Предмет исследования - организация сервисной деятельности в ресторане с учётом меняющейся потребительской культуры. Целью работы является исследование современной потребительской культуры на рынке ресторанов полного цикла, которая обуславливает новые подходы к организации обслуживания, в том числе, работы входной группы. Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
Раскрыть основные этапы формирования ресторанного сервиса в России;
Изучить существующие классификации предприятий общественного питания;
Проанализировать факторы, оказывающие влияние на формирование современной потребительской культуры;
Выявить актуальные тенденции, связанные с организацией сервиса, существующие на ресторанном рынке и обозначить их взаимосвязь с меняющимся потребительским поведением;
Охарактеризовать внутрикорпоративные стандарты ресторана «РыбаLove», направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
Определить роль хостес в процессе организации сервисной деятельности;
Разработать рекомендации по внедрению новых методов работы для сотрудников входной группы ресторана с целью повышения качества сервиса.
Трансформация потребительской культуры постепенно усложнялась под воздействием роста и усложнений потребностей общества. В период 2019 - 2020 годов ключевую позицию в ресторанной сфере занимает процесс кастомизации - индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента. В связи с этим, качество сервисной деятельности начинает оцениваться не только по нормативным показателям, но и по индивидуальным качествам, формируется, так называемый, эмоциональный сервис, основанный на впечатлениях и чувствах. В связи с этим, оценка качества предоставляемых услуг является в некотором роде абстрактной категорией, и именно это объясняет наличие различных по своей сути методов оценки.
Качество услуг во многом зависит и от класса заведения, к которому относится ресторан. В связи с этим в рамках работы была проведена классификация ресторана «РыбаLove» как на основании ГОСТ, так и на основании рыночной классификации. Выявлено, что данные методы классификации требуют разработки четко сформулированных критериев, по которым можно было бы отнести заведение к тому или иному классу. Кроме этого, регламентированный стандарт классификации предприятий общественного питания должен учитывать тот факт, что на сегодняшний день ресторан может сочетать в себе характерные признаки различных классификаций. В рамках работы была рассмотрена технология оказания сервиса на позиции хостес, в которой основным этапом является этап приветствия и размещения, поскольку процесс оказания сервиса начинается с первых минут пребывания гостя в ресторане. При этом важно учитывать, что на должность хостес подходят люди с определенным набором как личных, так и профессиональных качеств. Процесс улучшения качества начинается с выявления слабых сторон, ограничивающих эффективному функционированию системы. С этой целью выступает необходимость оптимизации неэффективных методов работы на позиции хостес – работа с очередью, работа с доставкой, регулирование заполняемости зала. Улучшение качества сервиса может быть достигнуто благодаря автоматизации таких процессов. При этом автоматизация процессов работы вовсе не исключает наличие эмоциональных связей, а напротив, предоставляет возможность оптимизировать процессы, которые требуют особой концентрации внимания входной группы.
Раскрыть основные этапы формирования ресторанного сервиса в России;
Изучить существующие классификации предприятий общественного питания;
Проанализировать факторы, оказывающие влияние на формирование современной потребительской культуры;
Выявить актуальные тенденции, связанные с организацией сервиса, существующие на ресторанном рынке и обозначить их взаимосвязь с меняющимся потребительским поведением;
Охарактеризовать внутрикорпоративные стандарты ресторана «РыбаLove», направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
Определить роль хостес в процессе организации сервисной деятельности;
Разработать рекомендации по внедрению новых методов работы для сотрудников входной группы ресторана с целью повышения качества сервиса.
Трансформация потребительской культуры постепенно усложнялась под воздействием роста и усложнений потребностей общества. В период 2019 - 2020 годов ключевую позицию в ресторанной сфере занимает процесс кастомизации - индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента. В связи с этим, качество сервисной деятельности начинает оцениваться не только по нормативным показателям, но и по индивидуальным качествам, формируется, так называемый, эмоциональный сервис, основанный на впечатлениях и чувствах. В связи с этим, оценка качества предоставляемых услуг является в некотором роде абстрактной категорией, и именно это объясняет наличие различных по своей сути методов оценки.
Качество услуг во многом зависит и от класса заведения, к которому относится ресторан. В связи с этим в рамках работы была проведена классификация ресторана «РыбаLove» как на основании ГОСТ, так и на основании рыночной классификации. Выявлено, что данные методы классификации требуют разработки четко сформулированных критериев, по которым можно было бы отнести заведение к тому или иному классу. Кроме этого, регламентированный стандарт классификации предприятий общественного питания должен учитывать тот факт, что на сегодняшний день ресторан может сочетать в себе характерные признаки различных классификаций. В рамках работы была рассмотрена технология оказания сервиса на позиции хостес, в которой основным этапом является этап приветствия и размещения, поскольку процесс оказания сервиса начинается с первых минут пребывания гостя в ресторане. При этом важно учитывать, что на должность хостес подходят люди с определенным набором как личных, так и профессиональных качеств. Процесс улучшения качества начинается с выявления слабых сторон, ограничивающих эффективному функционированию системы. С этой целью выступает необходимость оптимизации неэффективных методов работы на позиции хостес – работа с очередью, работа с доставкой, регулирование заполняемости зала. Улучшение качества сервиса может быть достигнуто благодаря автоматизации таких процессов. При этом автоматизация процессов работы вовсе не исключает наличие эмоциональных связей, а напротив, предоставляет возможность оптимизировать процессы, которые требуют особой концентрации внимания входной группы.