Развитие потребительского сервиса для повышения клиентоориентированности на примере национальной водоснабжающей и энергетической компании Гамбии
Аннотация
Работа состоит из содержания, введения, трех глав с подглавами, заключения, списка литературы. Работа изложена на 71 странице и содержит 10 таблиц, 5 рисунков. В списке использованной литературы представлено 60 работ, использованных в написании.
Цель исследования – на примере потребителей услуг ведущей энергетической и водоснабжающей компании Гамбии (NAWEC) установить влияние детерминант качества обслуживания на удовлетворенность потребителей.
Для достижения поставленной цели, в работе были выделены следующие задачи:
изучить, насколько гамбийские внутренние потребители удовлетворены качеством обслуживания NAWEC;
обсудить детерминанты качества обслуживания в сфере услуг и на примере рынка электроэнергии Гамбии определить значимые детерминанты, влияющие на удовлетворенность клиентов;
проанализировать фоновую основу создания удовлетворенности потребителя при оказании качественных услуг в электроэнергетике;
на основе обзора источников в области детерминант качества электроэнергетического сервиса предложить экспериментальную модель;
предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания для роста удовлетворенности потребителями услуг NAWEC.
Практическая значимость исследования обусловлена тем, что потребление электричества на душу населения Гамбии составляет 136 кВт•ч (kWh) в год, против африканского среднего числа более чем 575 кВт•ч и глобального среднего числа более чем 2770 кВт•ч. Эта значительная разница говорит о необходимости и качественно, и количественно расширять энергетические услуги для обеспечения социально-экономических потребностей развития страны.
Цель исследования – на примере потребителей услуг ведущей энергетической и водоснабжающей компании Гамбии (NAWEC) установить влияние детерминант качества обслуживания на удовлетворенность потребителей.
Для достижения поставленной цели, в работе были выделены следующие задачи:
изучить, насколько гамбийские внутренние потребители удовлетворены качеством обслуживания NAWEC;
обсудить детерминанты качества обслуживания в сфере услуг и на примере рынка электроэнергии Гамбии определить значимые детерминанты, влияющие на удовлетворенность клиентов;
проанализировать фоновую основу создания удовлетворенности потребителя при оказании качественных услуг в электроэнергетике;
на основе обзора источников в области детерминант качества электроэнергетического сервиса предложить экспериментальную модель;
предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания для роста удовлетворенности потребителями услуг NAWEC.
Практическая значимость исследования обусловлена тем, что потребление электричества на душу населения Гамбии составляет 136 кВт•ч (kWh) в год, против африканского среднего числа более чем 575 кВт•ч и глобального среднего числа более чем 2770 кВт•ч. Эта значительная разница говорит о необходимости и качественно, и количественно расширять энергетические услуги для обеспечения социально-экономических потребностей развития страны.