Обнаружение отклонений и узких мест в бизнес-процессах методами Process Mining
Аннотация
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена распространением применения технологий интеллектуального анализа данных и процессной аналитики для совершенствования бизнес-процессов компании и за счет этого повышения эффективности ее деятельности.
Объект исследования – информационная система управляющей компании. Предмет исследования – бизнес-процесс обработки обращений клиентов.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций для совершенствования бизнес-процесса обработки обращений клиентов в управляющей компании на основе анализа его цифрового следа.
В соответствии с поставленной целью сформулированы и решены следующие задачи:
проанализировать бизнес-процессы управляющей компании по обработке заявок;
рассмотреть теоретические аспекты анализа и управления бизнес-процессами с помощью инструментов BPM и Process Mining;
построить архитектуру предприятия и разработать модели процесса обработки обращений клиентов AS-IS и TO-BE;
провести анализ и классификацию отклонений и узких мест в бизнес-процессе обработки заявок;
составить рекомендации для руководства управляющей компании по совершенствованию бизнес-процесса;
выполнить экономическое обоснование проекта по анализу бизнес-процесса.
В первой главе изучены основные бизнес-процессы управляющей компании, рассмотрен процессный подход к управлению организацией и концепция управления бизнес-процессами BPM, теоретические аспекты Process Mining, формирования цифрового следа процесса и журнала событий event log.
Во второй главе построена полная модель архитектуры предприятия, разработана модель AS IS бизнес-процесса работы с обращениями клиентов, проведен анализ отклонений и узких мест в этом процессе с помощью средств Process Mining, построена модель TO BE с учетом отклонений, разработаны рекомендации по устранению отклонений и узких мест. Также разработан план проекта по поиску отклонений и узких мест в бизнес-процессе, и выполнено его экономическое обоснование.
Практическая ценность выпускной квалификационной работы заключается в возможности использования результатов аналитического исследования для повышения эффективности бизнес-процессов управляющей компании.
Объект исследования – информационная система управляющей компании. Предмет исследования – бизнес-процесс обработки обращений клиентов.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке рекомендаций для совершенствования бизнес-процесса обработки обращений клиентов в управляющей компании на основе анализа его цифрового следа.
В соответствии с поставленной целью сформулированы и решены следующие задачи:
проанализировать бизнес-процессы управляющей компании по обработке заявок;
рассмотреть теоретические аспекты анализа и управления бизнес-процессами с помощью инструментов BPM и Process Mining;
построить архитектуру предприятия и разработать модели процесса обработки обращений клиентов AS-IS и TO-BE;
провести анализ и классификацию отклонений и узких мест в бизнес-процессе обработки заявок;
составить рекомендации для руководства управляющей компании по совершенствованию бизнес-процесса;
выполнить экономическое обоснование проекта по анализу бизнес-процесса.
В первой главе изучены основные бизнес-процессы управляющей компании, рассмотрен процессный подход к управлению организацией и концепция управления бизнес-процессами BPM, теоретические аспекты Process Mining, формирования цифрового следа процесса и журнала событий event log.
Во второй главе построена полная модель архитектуры предприятия, разработана модель AS IS бизнес-процесса работы с обращениями клиентов, проведен анализ отклонений и узких мест в этом процессе с помощью средств Process Mining, построена модель TO BE с учетом отклонений, разработаны рекомендации по устранению отклонений и узких мест. Также разработан план проекта по поиску отклонений и узких мест в бизнес-процессе, и выполнено его экономическое обоснование.
Практическая ценность выпускной квалификационной работы заключается в возможности использования результатов аналитического исследования для повышения эффективности бизнес-процессов управляющей компании.