Автоматизация бизнес-процесса по работе с клиентами с применением CRM-системы
Аннотация
В современном мире создано довольно много компаний, которые занимаются созданием и продажей готовых подарочных боксов. Подобный бизнес особенно актуален сейчас, поскольку его удобно вести с помощью социальных сетей. И так как подобных каналов связи существует большое количество для автоматизации работы с клиентами и повышения продаж необходимо создавать единое рабочее пространство. Для этого существуют CRM-системы, которые являются удобным инструментом управления взаимоотношений с клиентами. С их помощью можно создавать единую базу клиентов, хранить всю историю коммуникаций с заказчиками и отслеживать их пути для формирования индивидуальных коммерческих предложений. В современном мире создано уже много разных CRM-систем, каждая из которых отвечает на запросы конкретного бизнеса.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является информационная система мастерской готовых подарочных боксов, а предметом – бизнес-процесс по работе с клиентами.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности деятельности компании по работе с клиентами с применением CRM-системы.
В соответствии с целью и темой работы, были поставлены следующие задачи:
проанализировать бизнес-среду готовых подарочных боксов;
провести сравнительный анализ CRM-систем для рассматриваемой компании;
определить соответствие функционала CRM-системы с целями компании;
построить полную модель предприятия, смоделировать и провести анализ модели AS-IS, выявить недостатки, смоделировать модель TO-BE;
составить техническое задание на внедрение CRM-системы;
внедрить CRM-систему в работу компании;
провести экономическое обоснование внедрения CRM-системы.
В первой главе рассмотрена мастерская готовых подарочных боксов как бизнес, теоретические аспекты CRM-систем. Проведен сравнительный анализ CRM-систем, в результате которого выбрана система управления взаимоотношениями с клиентами, удовлетворяющая запросам компании. Разработана и описана полная модель деятельности мастерской готовых подарочных боксов.
Во второй главе создана модель информационных процессов AS-IS, в которой выявлена проблема. На основании полученных результатов разработана модель информационных процессов TO-BE, составлен план разработки проекта и посчитана экономическая эффективность внедрения CRM-системы в работу компании.
Практическая ценность работы заключается в составлении технического задания на внедрение CRM-системы и её внедрение в работу мастерской готовых подарочных боксов.
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является информационная система мастерской готовых подарочных боксов, а предметом – бизнес-процесс по работе с клиентами.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности деятельности компании по работе с клиентами с применением CRM-системы.
В соответствии с целью и темой работы, были поставлены следующие задачи:
проанализировать бизнес-среду готовых подарочных боксов;
провести сравнительный анализ CRM-систем для рассматриваемой компании;
определить соответствие функционала CRM-системы с целями компании;
построить полную модель предприятия, смоделировать и провести анализ модели AS-IS, выявить недостатки, смоделировать модель TO-BE;
составить техническое задание на внедрение CRM-системы;
внедрить CRM-систему в работу компании;
провести экономическое обоснование внедрения CRM-системы.
В первой главе рассмотрена мастерская готовых подарочных боксов как бизнес, теоретические аспекты CRM-систем. Проведен сравнительный анализ CRM-систем, в результате которого выбрана система управления взаимоотношениями с клиентами, удовлетворяющая запросам компании. Разработана и описана полная модель деятельности мастерской готовых подарочных боксов.
Во второй главе создана модель информационных процессов AS-IS, в которой выявлена проблема. На основании полученных результатов разработана модель информационных процессов TO-BE, составлен план разработки проекта и посчитана экономическая эффективность внедрения CRM-системы в работу компании.
Практическая ценность работы заключается в составлении технического задания на внедрение CRM-системы и её внедрение в работу мастерской готовых подарочных боксов.