Анализ повторяемости процессов методами процесс-майнинга

Аннотация

Актуальность темы обусловлена тем, что используемый в данной работе анализ позволяет выявить повторяемость процессов при обработке плановых заявок клиентов. Это позволит улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов.
Целью исследования является разработка рекомендаций по улучшению бизнес-процесса обработки заявок управляющей компании на основе анализа цифрового следа.
В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие задачи:
 изучение теоретических аспектов управления бизнес-процессами на предприятии с помощью методов Process Mining;
 построение архитектуры предприятия;
 разработка моделей процесса обработки обращений жильцов AS-IS и TO-BE;
 проведение анализа повторяемости процессов и интерпретация полученных результатов;
 выявление закономерностей и критериев;
 разработка концепции и составление рекомендаций для управляющей компании;
 выполнение экономического обоснования проекта по анализу бизнес-процессов;
 оценка улучшения качества обслуживания и социальной отдачи от предлагаемого проекта.
Объект исследования: информационная система ООО «УК Максимум».
Предмет исследования: бизнес-процессы приема, обработки и выполнения заявок клиентов.
Выпускная квалификационная работа состоит из двух разделов. Первый раздел посвящен теоретическим аспектам темы, а именно методам управления бизнес-процессами, сущности технологии Process Mining и важности повторяемости процессов. Второй раздел посвящен анализу процессов обработки плановых заявок управляющей компании, визуализации и интерпретации результатов. Также во втором разделе была разработана архитектура предприятия, составлены схемы бизнес-процессов, выполнено планирование проекта и обоснована его экономическая и социальная полезность.
Практическая ценность работы заключается в готовности предложенного проекта к использованию на предприятии.