Разработка информационной системы для управления кампаниями колл-центра
Аннотация
Актуальность темы состоит в том, что на данный момент технология обзвона клиентов, имеющих просроченную задолженность перед банком, несовершенна. Управляющему кампаниями обзвона менеджеру необходимо в ручном режиме регулярно изменять скорость обзвона в соответствии с текущими операционными показателями. Использование машинного обучения для создания рекомендательной системы управления кампаниями облегчит процесс принятия решений менеджеру, что в свою очередь поможет добиться максимальной эффективности процесса, более эффективно использовать рабочее время оператора на линии и обзванивать больше клиентов.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной рекомендательной системы для управления кампаниями колл–центра регионального центра сопровождения дистанционного взыскания Уральского банка Сбербанка России с использованием методов машинного обучения.
В соответствии с поставленной целью в работе были поставлены и выполнены следующие задачи:
изучить методы машинного обучения;
рассмотреть программные продукты для создания моделей машинного обучения;
описать и смоделировать основную деятельность объекта исследования;
построить модель AS–IS, выявить недостатки данной модели, построить модель TO–BE;
разработать план проекта;
разработать рекомендательную систему управления кампаниями;
проанализировать результаты;
произвести расчёт экономической эффективности проекта.
Объект исследования – информационная система управления кампаниями колл-центра.
Предмет исследования – процесс формирования рекомендаций для управляющего кампаниями обзвона менеджера.
В первом разделе рассматриваются общие вопросы: понятие машинного обучения, роль машинного обучения в банковской сфере, виды машинного обучения, рассматриваются средства и технологии создания моделей машинного обучения, этапы разработки, специфика технического задания на разработку.
Второй раздел посвящен общей характеристике предприятия, анализу бизнес–процессов, построению полной модели предприятия, разработке системы управления кампаниями, оценке экономической эффективности внедрения метода.
Результаты работы – практическим результатом работы является информационная система управления кампаниями колл-центра, в основе которого лежат данные об операционной деятельности предприятия и информация о работе системы автоматического дозвона, для регионального центра сопровождения дистанционного взыскания ПАО «Сбербанк» и расчёт экономической выгоды от внедрения системы, заключающейся в увеличении эффективности исходящего обзвона клиентов банка за счет снижения времени ожидания оператором звонка.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной рекомендательной системы для управления кампаниями колл–центра регионального центра сопровождения дистанционного взыскания Уральского банка Сбербанка России с использованием методов машинного обучения.
В соответствии с поставленной целью в работе были поставлены и выполнены следующие задачи:
изучить методы машинного обучения;
рассмотреть программные продукты для создания моделей машинного обучения;
описать и смоделировать основную деятельность объекта исследования;
построить модель AS–IS, выявить недостатки данной модели, построить модель TO–BE;
разработать план проекта;
разработать рекомендательную систему управления кампаниями;
проанализировать результаты;
произвести расчёт экономической эффективности проекта.
Объект исследования – информационная система управления кампаниями колл-центра.
Предмет исследования – процесс формирования рекомендаций для управляющего кампаниями обзвона менеджера.
В первом разделе рассматриваются общие вопросы: понятие машинного обучения, роль машинного обучения в банковской сфере, виды машинного обучения, рассматриваются средства и технологии создания моделей машинного обучения, этапы разработки, специфика технического задания на разработку.
Второй раздел посвящен общей характеристике предприятия, анализу бизнес–процессов, построению полной модели предприятия, разработке системы управления кампаниями, оценке экономической эффективности внедрения метода.
Результаты работы – практическим результатом работы является информационная система управления кампаниями колл-центра, в основе которого лежат данные об операционной деятельности предприятия и информация о работе системы автоматического дозвона, для регионального центра сопровождения дистанционного взыскания ПАО «Сбербанк» и расчёт экономической выгоды от внедрения системы, заключающейся в увеличении эффективности исходящего обзвона клиентов банка за счет снижения времени ожидания оператором звонка.