Автоматизация бизнес-процесса «Обслуживание клиентов компании» с помощью IP-телефонии
Аннотация
В настоящее время на рынке существует огромное количество пред-приятий, которые стараются как можно грамотнее автоматизировать все, протекающие внутри компании, бизнес-процессы для усовершенствования своей деятельности. Главной целью автоматизации является производство материальных и нематериальных ценностей с минимальными затратами энергии, времени, сырья, денежных вложений и т.д. Поэтому актуальность темы обусловлена потребностью организации в автоматизации бизнес-процесса по обслуживанию клиентов и снижению затрат на связь.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация бизнес-процесса по обслуживанию клиентов в кампании. Для достижения по-ставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы автоматизации бизнес-процессов;
- познакомиться с технологией IP-телефонии;
- проанализировать российский рынок выбранной технологии и изу-чить перспективы развития;
- изучить особенности работы сотрудников отделов продаж;
- рассмотреть и сравнить услуги, предоставляемыми основными представителя рынка IP-телефонии;
- поэтапно разработать и описать полную модель деятельности пред-приятия;
- построить модели AS-IS и TO-BE бизнес-процесса «Обслуживание клиентов компании»;
- разработать проект внедрения системы автоматизации бизнес-процесса обслуживания клиентов;
- обосновать экономическую эффективность от внедрения iP-телефонии в деятельность компании.
Объектом исследования является информационная система IP-телефонии, а предметом – исследование бизнес- процесса обслуживания кли-ентов в компании.
Структура данной выпускной квалификационной работы представлена введением, двумя разделами, заключением и списком использованной лите-ратуры.
В первом разделе рассмотрены теоретические вопросы, касающиеся автоматизации бизнес-процессов, особенностей деятельности сотрудников отделов продаж.
Во втором разделе описана полная модель архитектуры предприятия, построен бизнес-процесс обслуживания клиентов, разработан проект по внедрению IP-телефонии и произведена оценка его экономической эффектив-ности.
Практическая ценность работы заключается в готовности предложен-ного проекта к использованию на предприятии.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация бизнес-процесса по обслуживанию клиентов в кампании. Для достижения по-ставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы автоматизации бизнес-процессов;
- познакомиться с технологией IP-телефонии;
- проанализировать российский рынок выбранной технологии и изу-чить перспективы развития;
- изучить особенности работы сотрудников отделов продаж;
- рассмотреть и сравнить услуги, предоставляемыми основными представителя рынка IP-телефонии;
- поэтапно разработать и описать полную модель деятельности пред-приятия;
- построить модели AS-IS и TO-BE бизнес-процесса «Обслуживание клиентов компании»;
- разработать проект внедрения системы автоматизации бизнес-процесса обслуживания клиентов;
- обосновать экономическую эффективность от внедрения iP-телефонии в деятельность компании.
Объектом исследования является информационная система IP-телефонии, а предметом – исследование бизнес- процесса обслуживания кли-ентов в компании.
Структура данной выпускной квалификационной работы представлена введением, двумя разделами, заключением и списком использованной лите-ратуры.
В первом разделе рассмотрены теоретические вопросы, касающиеся автоматизации бизнес-процессов, особенностей деятельности сотрудников отделов продаж.
Во втором разделе описана полная модель архитектуры предприятия, построен бизнес-процесс обслуживания клиентов, разработан проект по внедрению IP-телефонии и произведена оценка его экономической эффектив-ности.
Практическая ценность работы заключается в готовности предложен-ного проекта к использованию на предприятии.