Управление качеством услуг отеля в свете международной стандартизации гостиничного бизнеса
Аннотация
На протяжении последних десятилетий не прекращается рост сектора отельного бизнеса в мире, что провоцирует повышение уровня конкуренции между предприятиями отрасли. И, хотя требования к качеству предоставления услуг практически универсальны, не все отели способны соответствовать запросам гостей. Качество обслуживания прямо зависит от наличия стандартов, данный факт обуславливает практическую значимость изучения международной практики по стандартизации.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка программы мероприятий по повышению качества услуг в отеле «TENET» с учетом мировых практик по стандартизации.
Для достижения поставленной цели в ходе работы выполнены следующие задачи: изучена российская и международная практики по стандартизации; изучены методики оценки качества предоставления услуг индустрии гостеприимства; проведена оценка качества обслуживания отеля «TENET»; произведен анализ целевого потребителя отеля «TENET».
Объект исследования: отель «TENET».
Предмет исследования: качество услуг в отеле «TENET» в свете международной стандартизации.
Обоснована важность прохождения сертификации на соответствие программам «China Friendly» и «Halal Friendly» для повышения показателя качества. На основании исследования, приведенного в данной работе, разработан план мероприятий для прохождения отелем «TENET» сертификации на соответствие данным стандартам, рассчитана смета расходов и срок окупаемости данных мероприятий, способствующих повысить качество обслуживания для мусульман и китайских туристов за счет выполнения целевых потребностей гостя.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка программы мероприятий по повышению качества услуг в отеле «TENET» с учетом мировых практик по стандартизации.
Для достижения поставленной цели в ходе работы выполнены следующие задачи: изучена российская и международная практики по стандартизации; изучены методики оценки качества предоставления услуг индустрии гостеприимства; проведена оценка качества обслуживания отеля «TENET»; произведен анализ целевого потребителя отеля «TENET».
Объект исследования: отель «TENET».
Предмет исследования: качество услуг в отеле «TENET» в свете международной стандартизации.
Обоснована важность прохождения сертификации на соответствие программам «China Friendly» и «Halal Friendly» для повышения показателя качества. На основании исследования, приведенного в данной работе, разработан план мероприятий для прохождения отелем «TENET» сертификации на соответствие данным стандартам, рассчитана смета расходов и срок окупаемости данных мероприятий, способствующих повысить качество обслуживания для мусульман и китайских туристов за счет выполнения целевых потребностей гостя.