Совершенствование качества обслуживания клиентов в ООО «Русфинанс Банк»
Аннотация
Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов ООО «Русфинанс Банк».
Большое количество арифметических расчѐтов, а также математические методы были реализованы в пакете электронных таблиц Excel.
В работе рассмотрены теоретические аспекты процесса обслуживания клиентов коммерческого банка. Также рассматривается характеристика ООО «Русфинанс Банк», его финансовое положение, проведено маркетинговое исследование по вопросам обслуживания клиентов. Исходя, из анализа качества обслуживания были выявленные следующие проблемы: реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум; уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей; реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум; коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.
Для того, чтобы поднять уровень качества и обеспечить эффективность банка нами были разработаны следующие мероприятия: тренинг «Качество обслуживания клиентов»; создание сотрудника менеджера; внедрение информационно-платежных терминалов самообслуживания. Данный анализ был проведѐн впервые.
Рекомендации, содержащиеся в работе можно применить на практике для улучшения качества обслуживания клиентов Банка. Методика проведения анализа может применяться практически для любого Банка
Большое количество арифметических расчѐтов, а также математические методы были реализованы в пакете электронных таблиц Excel.
В работе рассмотрены теоретические аспекты процесса обслуживания клиентов коммерческого банка. Также рассматривается характеристика ООО «Русфинанс Банк», его финансовое положение, проведено маркетинговое исследование по вопросам обслуживания клиентов. Исходя, из анализа качества обслуживания были выявленные следующие проблемы: реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум; уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей; реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум; коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.
Для того, чтобы поднять уровень качества и обеспечить эффективность банка нами были разработаны следующие мероприятия: тренинг «Качество обслуживания клиентов»; создание сотрудника менеджера; внедрение информационно-платежных терминалов самообслуживания. Данный анализ был проведѐн впервые.
Рекомендации, содержащиеся в работе можно применить на практике для улучшения качества обслуживания клиентов Банка. Методика проведения анализа может применяться практически для любого Банка