Совершенствование качества обслуживания клиентов магазина SALOMON ЗАО «АМЕР СПОРТС»

Аннотация

Целью данной работы разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов в сети магазинов спортивной одежды и экипировки «SALOMON». Большое количество арифметических расчётов, а также математические методы были реализованы в пакете электронных таблиц Excel. В работе рассмотрены теоретические аспекты процесса обслуживания клиентов розничного магазина. Также рассматривается характеристика ЗАО «Амер спортс», его финансовое положение, проведено исследование качества по вопросам обслуживания клиентов. Исходя, из анализа качества обслуживания были выявленные следующие проблемы: не выявление потребности клиента; не явный переход от этапа «Презентация» к этапу «Примерка»; отсутствие позитивной коммуникации; отклонение от должностных инструкций; отсутствие коммуникаций с клиентом и негативный настрой; не оповещение о постпродажном обслуживании и гарантийных обязательствах.
Для того, чтобы поднять уровень качества и обеспечить эффективность магазина нами были разработаны следующие мероприятия: «Тет-а-тет» беседа менеджера с подчиненными; игровые тренинги; курсы повышения квалификации менеджера; «Тайный покупатель»; обсуждение результатов исследования тайного покупателя; мониторинг деятельности сотрудников при работе с клиентами; изучение инструкции персонала; непрерывное совершенствование качества обслуживания. Данный анализ был проведен не первый раз.
Рекомендации, содержащиеся в работе можно применить на практике для улучшения качества обслуживания клиентов магазина. Методика проведения анализа может применяться практически для любого розничного магазина.