Внедрение CRM-системы в работу call-центра
Аннотация
Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия в увеличении продаж.
Объект исследования – информационная система предприятия ООО «Престол»
Предмет исследования – деятельность call-центра.
Целью данной выпускной квалификационной работы является внедрение CRM-системы в деятельность call-центра на примере предприятия, занимающегося продажей природного камня и предоставлением различных услуг.
Для достижения поставленной цели поставлены и решены следующие задачи:
- изучить понятие CRM-систем и их функции;
- изучить структуру и деятельность предприятия;
- построить полную модель архитектуры предприятия;
- разработать модель исследуемого бизнес-процесса работы call-центра как есть (AS-IS) и описать после внедрения CRM-системы (TO-BE);
- представить алгоритм работы CRM-системы;
- с помощью методологии разработать план проекта в Microsoft Project по внедрению CRM-системы на предприятии ООО «Престол»;
- оценить экономическую эффективность внедрения CRM-системы.
В первом разделе обозначены функции call-центра. Раскрыты общие понятия о CRM-системах и их функциях. Изучена роль CRM-системы в управлении деятельностью предприятия. Проведен анализ различных CRM-систем.
Объект исследования – информационная система предприятия ООО «Престол»
Предмет исследования – деятельность call-центра.
Целью данной выпускной квалификационной работы является внедрение CRM-системы в деятельность call-центра на примере предприятия, занимающегося продажей природного камня и предоставлением различных услуг.
Для достижения поставленной цели поставлены и решены следующие задачи:
- изучить понятие CRM-систем и их функции;
- изучить структуру и деятельность предприятия;
- построить полную модель архитектуры предприятия;
- разработать модель исследуемого бизнес-процесса работы call-центра как есть (AS-IS) и описать после внедрения CRM-системы (TO-BE);
- представить алгоритм работы CRM-системы;
- с помощью методологии разработать план проекта в Microsoft Project по внедрению CRM-системы на предприятии ООО «Престол»;
- оценить экономическую эффективность внедрения CRM-системы.
В первом разделе обозначены функции call-центра. Раскрыты общие понятия о CRM-системах и их функциях. Изучена роль CRM-системы в управлении деятельностью предприятия. Проведен анализ различных CRM-систем.