Принципы и механизмы этического регулирования работы с клиентами

Аннотация

Целью дипломного проекта является разработка системы работы с клиентами, которая будет соответствовать этическим нормам и принципам, и ее реализация в компании «Уральский завод лакокрасочных изделий». Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем работы составляет 91 страница. Из них – основная часть – 62 стр., приложения – 29 стр. В Главе 1 раскрываются следующие темы: понятие и концепции клиентоориентированности, этика клиентского сервиса, значение и процессы формирования коммуникаций в работе с клиентами. Глава 2 представляет собой практическую часть работы, посвящена непосредственно прикладному этическому проектированию и включает в себя диагностическую часть (включенное наблюдение и глубинные интервью с сотрудниками и руководством компании) и разработанный на основе полученных диагностических результатов комплекс методик этического регулирования работы с клиентами – тренинг, создание концепции ценностей и создание памятки по работе с клиентами для сотрудников. В заключении описываются полученные результаты и приведено обоснование эффективности выбранных методов для реализации принципов и механизмов этического регулирования работы с клиентами. Библиографический список состоит из 19 источников, основными из которых являются работы З.С. Беловой, С.А Бурцева, Ф. Котлера, В. Антощенко и В.П. Федько.
В разделе «Приложения» содержатся: описание тренинга и материалы глубинных интервью (с директором компании, сотрудниками по работе с клиентами и сотрудником кадрового отдела).