Обеспечение качества сервиса: инструменты, проблемы и управленческие решения (на примере отеля "Park Inn by Radisson Ekaterinburg")
Аннотация
Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничной сфере, где теперь недостаточно быть просто хорошим отелем. Нужно быть лучшим. И именно такое понятие как качество сервиса это то, на что первым следует обратить внимание.
Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в отеле
Park Inn by Radisson Ekaterinburg
Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:
изучена литература на тему исследования;
охарактеризованы внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
охарактеризованы внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
проанализированы разработанные автором проекты, нацеленные на повышение качества сервиса;
проведен анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса.
Для детального изучения предмета исследования были применены такие инструменты как: социологический эксперимент; сопоставлена важность материальных и нематериальны ценностей в отеле при помощи анкетирования, рассчитан коэффициент весомости показателей конкурентоспособности и сделан вывод, что сервис является одним из основополагающих показателей при выборе отеля потребителем.
Постоянное поддержание высокого сервиса и его улучшение требует большого количества времени и внимания. Это непрерывные тренинги, поддержание и актуализация стандартов отеля, разработка новых проектов и многое другое. Поэтому в отеле была введена должность «Менеджер по сервису и качеству» специально для детальной проработки обеспечения сервиса всех предоставляемых в отеле услуг. Эту должность занимаю я, и в её рамках я занималась проведением мероприятий по улучшению сервиса.
Семантический анализ отзывов гостей показал, что сервис в Park Inn by Radisson Ekaterinburg находится на высоком уровне и гости оценили его значительно выше, чем материальные показатели.
Сервис – это неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства. Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания.
Park Inn by Radisson Ekaterinburg это современный международный отель, который понимает важность предоставления качественного сервиса своим гостям и активно занимается его совершенствованием.
В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя. Обеспечение высококачественного сервиса это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и постоянная разработка новых проектов для привлечения и удержания гостей.
Цель исследования: анализ и повышение качества сервиса в отеле
Park Inn by Radisson Ekaterinburg
Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:
изучена литература на тему исследования;
охарактеризованы внутрикорпоративные стандарты Radisson Hotel Group направленные на обеспечение высококлассного сервиса;
охарактеризованы внутренние стандарты по обеспечению качества сервиса в отеле Park Inn by Radisson Ekaterinburg»;
проанализированы разработанные автором проекты, нацеленные на повышение качества сервиса;
проведен анализ отзывов гостей на предмет качества сервиса.
Для детального изучения предмета исследования были применены такие инструменты как: социологический эксперимент; сопоставлена важность материальных и нематериальны ценностей в отеле при помощи анкетирования, рассчитан коэффициент весомости показателей конкурентоспособности и сделан вывод, что сервис является одним из основополагающих показателей при выборе отеля потребителем.
Постоянное поддержание высокого сервиса и его улучшение требует большого количества времени и внимания. Это непрерывные тренинги, поддержание и актуализация стандартов отеля, разработка новых проектов и многое другое. Поэтому в отеле была введена должность «Менеджер по сервису и качеству» специально для детальной проработки обеспечения сервиса всех предоставляемых в отеле услуг. Эту должность занимаю я, и в её рамках я занималась проведением мероприятий по улучшению сервиса.
Семантический анализ отзывов гостей показал, что сервис в Park Inn by Radisson Ekaterinburg находится на высоком уровне и гости оценили его значительно выше, чем материальные показатели.
Сервис – это неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства. Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания.
Park Inn by Radisson Ekaterinburg это современный международный отель, который понимает важность предоставления качественного сервиса своим гостям и активно занимается его совершенствованием.
В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя. Обеспечение высококачественного сервиса это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и постоянная разработка новых проектов для привлечения и удержания гостей.