Обратная связь как инструмент управления качеством в отеле «Вознесенский»
Аннотация
В современных условиях рыночной конкуренции в сфере гостиничного бизнеса вопрос обеспечения высокого качества услуг становится более чем актуальным. Высокий уровень гостиничного сервиса напрямую влияет на экономическую эффективность комплексов, поэтому стремление к повышению качества становится важным стратегическим шагом для привлечения и удержания клиентов.
Целью работы является исследование процесса работы отеля «Вознесенский» с обратной связью.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1) раскрыть и охарактеризовать понятие «управление качеством»,
2) изучить стандарты обслуживания на гостиничных предприятиях,
3) раскрыть процесс обучения персонала в отеле,
4) рассмотреть инструменты контроля качества в отеле,
5) описать методы работы с обратной связью гостей,
6) дать характеристику отеля «Вознесенский»,
7) описать методику проведения анализа обратной связи гостей отеля «Вознесенский»,
8) проанализировать результаты анкетирования гостей и отзывов.
Управление качеством включает в себя процессы планирования, организации и контроля. Отель «Вознесенский» занимается управлением качеством, но инструмент управления обратной связью используется не в полной мере. Отелю необходимо разработать четкую систему работы с обратной связью, полученной от гостей. Для этого нужно добавить вакансию или функционал сервис-менеджера. Необходимо разработать систему поощрения, которая будет мотивировать гостей делиться своими положительными впечатлениями о пребывании в отеле, так как отзывы помогают будущим гостям принять решение о выборе отеля, основываясь на реальных отзывах других людей.
Целью работы является исследование процесса работы отеля «Вознесенский» с обратной связью.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1) раскрыть и охарактеризовать понятие «управление качеством»,
2) изучить стандарты обслуживания на гостиничных предприятиях,
3) раскрыть процесс обучения персонала в отеле,
4) рассмотреть инструменты контроля качества в отеле,
5) описать методы работы с обратной связью гостей,
6) дать характеристику отеля «Вознесенский»,
7) описать методику проведения анализа обратной связи гостей отеля «Вознесенский»,
8) проанализировать результаты анкетирования гостей и отзывов.
Управление качеством включает в себя процессы планирования, организации и контроля. Отель «Вознесенский» занимается управлением качеством, но инструмент управления обратной связью используется не в полной мере. Отелю необходимо разработать четкую систему работы с обратной связью, полученной от гостей. Для этого нужно добавить вакансию или функционал сервис-менеджера. Необходимо разработать систему поощрения, которая будет мотивировать гостей делиться своими положительными впечатлениями о пребывании в отеле, так как отзывы помогают будущим гостям принять решение о выборе отеля, основываясь на реальных отзывах других людей.