Программа лояльности отеля, как инструмент потребительской лояльности, на примере Hyatt Regency Ekaterinburg
Аннотация
В работе на тему: «Программа лояльности отеля, как инструмент потребительской лояльности, на примере Hyatt Regency Ekaterinburg» речь пойдет о роли и значимости лояльных потребителей в гостиничной индустрии. Будет рассмотрен один из инструментов, влияющих на потребительскую лояльность, – программа лояльности. За основу будет взят опыт международной программы World of Hyatt, действующей в отеле Hyatt Regency Ekaterinburg с 2009 года по 14 мая 2022.
Цель работы заключается в анализе эффективности программы лояльности. В выяснении её влияние на возвратность гостей. Необходимости существования адаптированной программы в отеле Hyatt Regency Ekaterinburg.
Достижение цели планируется путем решения следующих задач: 1) Определить содержание понятия потребительская лояльность. 2) Изучить способы повышения удовлетворенности клиентов. 3) Проанализировать понятие «управление клиентским опытом» и его метрики (NPS, Customer Service, Helpfulness of Stuff и др.). 4) Изучить методы оценки лояльности гостей Hyatt Regency Ekaterinburg. 5) Дать характеристику отеля Hyatt Regency Ekaterinburg. 6) Проанализировать эффективность программы лояльности World of Hyatt (оценить возвратность участников).
Были сделаны следующие выводы. В первой – теоретической – главе доказано, что одна из самых надежных стратегий в настоящее время – это увеличение доли и удержание лояльных потребителей. Лояльный гость – это тот, кто в полной мере удовлетворен предоставляемой услугой, кто возвращается в отель не в первый раз, а также рекомендует данный бренд друзьям и близким. Отели, которые нацелены удовлетворять потребности гостя – высококонкурентны.
Во второй главе анализируется дисциплина – Customer Experience Management (CEM) – управление клиентским опытом и её ключевые метрики. На основе анализа анкет после пребывания и, сформированных на основании ответов гостей, отчеты Medallia и Satisfaction, дается заключение о необходимости мониторинга обратной связи, как одной из ключевых показателей работы отеля.
Третья и четвертая главы доказывают эффективность международной программы World of Hyatt. Согласно официальной статистике Hyatt Hotels Corporation, возвратность участников программы лояльности в отели брендов Hyatt в 2021 году составила 39%. Программа уникальна, универсальна и удобна в применении. Адаптация хаяттовской и внедрение локальной программы позволит сконцентрироваться на потребностях местных гостей и управляющих.
Цель работы заключается в анализе эффективности программы лояльности. В выяснении её влияние на возвратность гостей. Необходимости существования адаптированной программы в отеле Hyatt Regency Ekaterinburg.
Достижение цели планируется путем решения следующих задач: 1) Определить содержание понятия потребительская лояльность. 2) Изучить способы повышения удовлетворенности клиентов. 3) Проанализировать понятие «управление клиентским опытом» и его метрики (NPS, Customer Service, Helpfulness of Stuff и др.). 4) Изучить методы оценки лояльности гостей Hyatt Regency Ekaterinburg. 5) Дать характеристику отеля Hyatt Regency Ekaterinburg. 6) Проанализировать эффективность программы лояльности World of Hyatt (оценить возвратность участников).
Были сделаны следующие выводы. В первой – теоретической – главе доказано, что одна из самых надежных стратегий в настоящее время – это увеличение доли и удержание лояльных потребителей. Лояльный гость – это тот, кто в полной мере удовлетворен предоставляемой услугой, кто возвращается в отель не в первый раз, а также рекомендует данный бренд друзьям и близким. Отели, которые нацелены удовлетворять потребности гостя – высококонкурентны.
Во второй главе анализируется дисциплина – Customer Experience Management (CEM) – управление клиентским опытом и её ключевые метрики. На основе анализа анкет после пребывания и, сформированных на основании ответов гостей, отчеты Medallia и Satisfaction, дается заключение о необходимости мониторинга обратной связи, как одной из ключевых показателей работы отеля.
Третья и четвертая главы доказывают эффективность международной программы World of Hyatt. Согласно официальной статистике Hyatt Hotels Corporation, возвратность участников программы лояльности в отели брендов Hyatt в 2021 году составила 39%. Программа уникальна, универсальна и удобна в применении. Адаптация хаяттовской и внедрение локальной программы позволит сконцентрироваться на потребностях местных гостей и управляющих.