Специфика репутационного менеджмента банка в условиях кризиса: территориальный аспект (на примере УБ ПАО Сбербанк)
Аннотация
В магистерской диссертации «Специфика репутационного менеджмента в банке в условиях кризиса: территориальный аспект (на примере УБ ПАО Сбербанк)» посвящена исследованию территориального аспекта управления репутацией кредитного учреждения в условиях кризиса. Рассмотрены понятия: паблицитный капитал, имидж, деловая репутация, гудвилл, кризис. Описаны методы оценки деловой репутации, рассмотрена классификация кризисов и определены особенности репутационного менеджмента кредитного учреждения в условиях кризиса.
В исследовании рассматривается территория как объект репутационного менеджмента финансового учреждения. Выделена необходимость адаптации банковских продуктов в зависимости от отраслевой специфики и крупности города. Проведен коммуникационный аудит ПАО Сбербанк с целью представления о деловой репутации банка.
Проведен опрос удовлетворенности клиентов ПАО Сбербанк, а также 10 глубинных интервью с клиентами и потенциальными клиентами ПАО Сбербанк на территории Екатеринбурга с целью выявления потребностей клиентов. Исследование помогло определить репутацию ПАО Сбербанк, выявило факторы, которые влияют на отношение целевых групп при выборе финансового учреждения в Свердловской области. Разработаны рекомендации по продвижению предоставляемых банковских услуг целевым аудиториям, повышению социальной активности ПАО Сбербанк в условиях экономической нестабильности.
Автор работы считает, что минимизировать репутационные риски возможно с помощью технологий PR-кампании. С данной целью подготовлена модель PR-кампании по управлению репутацией Свердловского отделения № 7003 ПАО Сбербанк как одно из средств по решению данного вопроса. Предложенная в работе PR-кампания поможет банку привлечь новые целевые группы, повысить спрос на предоставляемые услуги, а, следовательно, повлиять на увеличение прибыли. Важнейшим итогом предлагаемой PR-кампании должно стать увеличение уровня доверия к банку со стороны целевых групп. Таким образом, ПАО Сбербанк сможет укрепить свои позиции на рынке предоставляемых услуг.
В исследовании рассматривается территория как объект репутационного менеджмента финансового учреждения. Выделена необходимость адаптации банковских продуктов в зависимости от отраслевой специфики и крупности города. Проведен коммуникационный аудит ПАО Сбербанк с целью представления о деловой репутации банка.
Проведен опрос удовлетворенности клиентов ПАО Сбербанк, а также 10 глубинных интервью с клиентами и потенциальными клиентами ПАО Сбербанк на территории Екатеринбурга с целью выявления потребностей клиентов. Исследование помогло определить репутацию ПАО Сбербанк, выявило факторы, которые влияют на отношение целевых групп при выборе финансового учреждения в Свердловской области. Разработаны рекомендации по продвижению предоставляемых банковских услуг целевым аудиториям, повышению социальной активности ПАО Сбербанк в условиях экономической нестабильности.
Автор работы считает, что минимизировать репутационные риски возможно с помощью технологий PR-кампании. С данной целью подготовлена модель PR-кампании по управлению репутацией Свердловского отделения № 7003 ПАО Сбербанк как одно из средств по решению данного вопроса. Предложенная в работе PR-кампания поможет банку привлечь новые целевые группы, повысить спрос на предоставляемые услуги, а, следовательно, повлиять на увеличение прибыли. Важнейшим итогом предлагаемой PR-кампании должно стать увеличение уровня доверия к банку со стороны целевых групп. Таким образом, ПАО Сбербанк сможет укрепить свои позиции на рынке предоставляемых услуг.