Совершенствование методов управления финансовыми услугами на основе снижения степени оппортунизма розничного потребителя
Аннотация
Актуальность тематики данного диссертационного исследования располагается в двух тесно взаимосвязанных направлениях – теоретическом и практическом.
Развитие сферы финансовых услуг показывает в последние годы наибольший прирост в структуре ВВП, по данным Федеральной службы государственной статистики. Кроме того, в исследуемом секторе наблюдается высокий уровень конкурентной борьбы, о чем свидетельствуют эмпирические данные, представленные Аналитическим центром при Правительстве РФ и другими исследовательскими агентствами. Исследователи едино-гласно отмечают наличие более интенсивного роста сферы финансовых услуг в сравнении с ростом потребностей в результатах её деятельности, что ужесточает борьбу за потребителей.
В подобных условиях организации сферы финансовых услуг вынуждены искать способы и инструменты неценовой конкуренции, фокусируя внимание на управлении качеством услуги.
Эмпирические данные аналитических агентств и отчетов Центрального Банка Российской Федерации свидетельствуют о наличии, с одной стороны, неудовлетворенности потребительских запросов, касающихся полу-чаемого ими сервиса, а с другой – о повышении требовательности по от-ношению к обслуживанию и качеству финансовых услуг. Данная потребительская тенденция опосредована недоверием к финансовым институтам, изменениями структуры источников информации, которые используют потребители при принятии решения о пользовании услугами финансовых организаций. Неудовлетворенность и недоверие, в свою очередь, являются предпосылками для проявления оппортунистического поведения потребителей, посредством которого они стремятся преодолеть разрыв между собственными ожиданиями и реально получаемым сервисом.
С целью преодоления указанного разрыва финансовые организации со своей стороны стремятся к персонализации процессов взаимодействия с потребителями, предоставлению тех услуг в то время, в том месте, количестве и качестве, на которое нацелены их клиенты, в том числе посредством современных и инновационных технологий. Однако исследования Цен-трального банка о доступности финансовых услуг отражают снижение удовлетворенности потребителей каналами предоставления, обследования потребительского поведения на финансовом рынке, а также демонстрируют наличие вынужденной лояльности у клиентов финансовых организаций, неудовлетворенность потребителей предлагаемыми дополнительными мероприятиями.
Развитие сферы финансовых услуг показывает в последние годы наибольший прирост в структуре ВВП, по данным Федеральной службы государственной статистики. Кроме того, в исследуемом секторе наблюдается высокий уровень конкурентной борьбы, о чем свидетельствуют эмпирические данные, представленные Аналитическим центром при Правительстве РФ и другими исследовательскими агентствами. Исследователи едино-гласно отмечают наличие более интенсивного роста сферы финансовых услуг в сравнении с ростом потребностей в результатах её деятельности, что ужесточает борьбу за потребителей.
В подобных условиях организации сферы финансовых услуг вынуждены искать способы и инструменты неценовой конкуренции, фокусируя внимание на управлении качеством услуги.
Эмпирические данные аналитических агентств и отчетов Центрального Банка Российской Федерации свидетельствуют о наличии, с одной стороны, неудовлетворенности потребительских запросов, касающихся полу-чаемого ими сервиса, а с другой – о повышении требовательности по от-ношению к обслуживанию и качеству финансовых услуг. Данная потребительская тенденция опосредована недоверием к финансовым институтам, изменениями структуры источников информации, которые используют потребители при принятии решения о пользовании услугами финансовых организаций. Неудовлетворенность и недоверие, в свою очередь, являются предпосылками для проявления оппортунистического поведения потребителей, посредством которого они стремятся преодолеть разрыв между собственными ожиданиями и реально получаемым сервисом.
С целью преодоления указанного разрыва финансовые организации со своей стороны стремятся к персонализации процессов взаимодействия с потребителями, предоставлению тех услуг в то время, в том месте, количестве и качестве, на которое нацелены их клиенты, в том числе посредством современных и инновационных технологий. Однако исследования Цен-трального банка о доступности финансовых услуг отражают снижение удовлетворенности потребителей каналами предоставления, обследования потребительского поведения на финансовом рынке, а также демонстрируют наличие вынужденной лояльности у клиентов финансовых организаций, неудовлетворенность потребителей предлагаемыми дополнительными мероприятиями.