Совершенствование методического инструментария для оценки уровня удовлетворенности пользователей интернет-банкинга (на примере клиентов иракских банков)
Аннотация
Актуальность работы. Интернет-технологии произвели революцию в банковской индустрии и в современных условиях уже сложно представить банковский бизнес и развитие платежных систем без дистанционных форм клиентского обслуживания. Благодаря интернет-банкингу клиенты получают возможность проведения банковских операций круглосуточно, без выезда в банки, сохраняя при этом безопасность и конфиденциальность. Однако, существуют и специфические риски при пользовании дистанционными сервисами, что объясняет необходимость изучения характеристик качества и удовлетворенности интернет-банкинга в условиях цифровой трансформации всех сфер жизни людей.
Целью магистерской работы является проведение эмпирического исследования по изучению удовлетворенности клиентов интернет-банкингом в Ираке.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
? исследовать теоретические основы развития интернет-банкинга;
? проанализировать критерии, характеризующие качество дистанционных банковских услуг;
? разработать методический инструментарий для проведения анализа клиентского мнения об удовлетворенности интернет-банкингом;
? провести опрос респондентов и статистическую обработку полученных результатов.
Предметом настоящего исследования является мнение пользователей дистанционных банковских услуг относительно различных характеристик, формирующих удовлетворенность в данных услугах.
Объектом исследования являются характеристики интернет-банкинга и статистические данные, полученные в результате опроса группы иракских пользователей интернет-банкинга.
Гипотеза исследования – характеристики интернет-банкинга оказывают положительное влияние на удовлетворенность клиентов.
Научная новизна магистерской диссертации заключается в следующем:
1) разработан аналитический инструментарий проведения опроса клиентов об удовлетворенности интернет-банкингом;
2) проведено исследование мнения клиентов об удовлетворенности интернет-банкингом и статистически проверена предложенная гипотеза.
Степень и уровень научной разработанности проблемы:
Теоретическую базу магистерской диссертации составили научные монографии, статьи в экономических журналах. Теоретической основой послужили труды исследователей Adams A. M., Bashiru M., Abdulai I. A., George A., Kumar G. G. и других.
Информационная база исследования: данные опроса жителей иракских городов относительно характеристик дистанционных банковских услуг.
Методологическая основа исследования состоит из концепций и положений, содержащихся в трудах зарубежных авторов по исследуемой проблеме, в публикациях специалистов, анализирующих предмет исследования на практике.
Методы исследования: анализ и синтез, метод группировки, метод сравнения, метод интервью, графический метод, расчетно-аналитический метод, корреляционно-регрессионный анализ.
Методика исследования состояла в сборе первичной информации и ее экономико-математической обработке.
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что результаты исследования можно использовать при преподавании дисциплин «Банковское дело», «Анализ деятельности коммерческого банка».
Практическая значимость заключается в том, что результаты исследования можно использовать в аналитической деятельности коммерческих банков.
Структура магистерской диссертации состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты развития дистанционных банковских услуг.
Во второй главе представлен методический инструментарий исследования удовлетворенности пользователей интернет-банкинга.
В третьей главе изложены результаты опроса пользователей интернет-банкинга и статистическое подтверждение исследовательской гипотезы.
В заключении сформулированы основные результаты проведенного исследования.
Целью магистерской работы является проведение эмпирического исследования по изучению удовлетворенности клиентов интернет-банкингом в Ираке.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
? исследовать теоретические основы развития интернет-банкинга;
? проанализировать критерии, характеризующие качество дистанционных банковских услуг;
? разработать методический инструментарий для проведения анализа клиентского мнения об удовлетворенности интернет-банкингом;
? провести опрос респондентов и статистическую обработку полученных результатов.
Предметом настоящего исследования является мнение пользователей дистанционных банковских услуг относительно различных характеристик, формирующих удовлетворенность в данных услугах.
Объектом исследования являются характеристики интернет-банкинга и статистические данные, полученные в результате опроса группы иракских пользователей интернет-банкинга.
Гипотеза исследования – характеристики интернет-банкинга оказывают положительное влияние на удовлетворенность клиентов.
Научная новизна магистерской диссертации заключается в следующем:
1) разработан аналитический инструментарий проведения опроса клиентов об удовлетворенности интернет-банкингом;
2) проведено исследование мнения клиентов об удовлетворенности интернет-банкингом и статистически проверена предложенная гипотеза.
Степень и уровень научной разработанности проблемы:
Теоретическую базу магистерской диссертации составили научные монографии, статьи в экономических журналах. Теоретической основой послужили труды исследователей Adams A. M., Bashiru M., Abdulai I. A., George A., Kumar G. G. и других.
Информационная база исследования: данные опроса жителей иракских городов относительно характеристик дистанционных банковских услуг.
Методологическая основа исследования состоит из концепций и положений, содержащихся в трудах зарубежных авторов по исследуемой проблеме, в публикациях специалистов, анализирующих предмет исследования на практике.
Методы исследования: анализ и синтез, метод группировки, метод сравнения, метод интервью, графический метод, расчетно-аналитический метод, корреляционно-регрессионный анализ.
Методика исследования состояла в сборе первичной информации и ее экономико-математической обработке.
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что результаты исследования можно использовать при преподавании дисциплин «Банковское дело», «Анализ деятельности коммерческого банка».
Практическая значимость заключается в том, что результаты исследования можно использовать в аналитической деятельности коммерческих банков.
Структура магистерской диссертации состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты развития дистанционных банковских услуг.
Во второй главе представлен методический инструментарий исследования удовлетворенности пользователей интернет-банкинга.
В третьей главе изложены результаты опроса пользователей интернет-банкинга и статистическое подтверждение исследовательской гипотезы.
В заключении сформулированы основные результаты проведенного исследования.