Применение методов анализа речи в качестве инструмента автоматизации взаимодействия с клиентом
Аннотация
Актуальность темы: Во многих видах бизнеса имеется возможность применения распознавания и синтеза речи. Речевые технологии позволяют компании иметь не только дополнительные конкурентные преимущества, но и существенно оптимизировать рабочий процесс, снизить трудозатраты и операционные издержки.
Цель работы: разработка теоретических основ и практически значимых решений внедрения речевых технологий в сетевых и телефонных системах обслуживания клиентов на примере компании АО «ПФ «Вектор».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. анализ существующих систем распознавания речи разработка эффективного речевого человеко-машинного интерфейса;
2. разработка методики экономического обоснования внедрения системы речевой аналитики на предприятии;
3. разработка плана и сетевого графика внедрения системы речевой аналитики/
Объектом данной работы является компания АО «ПФ «Вектор»
Предмет исследования – внедрение речевой технологии и методов анализа речи в качестве инструмента автоматизации взаимодействия с клиентом в контакт центре.
Практическая значимость исследования. Обоснована целесообразность применения речевых технологий в системах массового обслуживания, разработана методика обоснования экономической эффективности внедрения и построен сетевой график процесса внедрения системы анализа речи на предприятии.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты речевого анализа речи и способы их применения
Вторая глава посвящена процессу разработки и применению речевой технологии для автоматизации взаимодействия с клиентом во входящих обращениях в контакт-центр
В третьей главе описана полная модель предприятия АО «ПФ «Вектор», методика процесса внедрения речевой технологии и посчитана экономическая эффективность проекта
Результатом внедрения проекта речевой технологии доказали применимость и эффективность инструментов и методик речевой аналитики для решения задач крупных контакт-центров на примере АО «ПФ «Вектор». Внедрение данной системы позволило снизить эксплуатационные затраты, что привело к положительному экономическому эффекту.
Цель работы: разработка теоретических основ и практически значимых решений внедрения речевых технологий в сетевых и телефонных системах обслуживания клиентов на примере компании АО «ПФ «Вектор».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. анализ существующих систем распознавания речи разработка эффективного речевого человеко-машинного интерфейса;
2. разработка методики экономического обоснования внедрения системы речевой аналитики на предприятии;
3. разработка плана и сетевого графика внедрения системы речевой аналитики/
Объектом данной работы является компания АО «ПФ «Вектор»
Предмет исследования – внедрение речевой технологии и методов анализа речи в качестве инструмента автоматизации взаимодействия с клиентом в контакт центре.
Практическая значимость исследования. Обоснована целесообразность применения речевых технологий в системах массового обслуживания, разработана методика обоснования экономической эффективности внедрения и построен сетевой график процесса внедрения системы анализа речи на предприятии.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты речевого анализа речи и способы их применения
Вторая глава посвящена процессу разработки и применению речевой технологии для автоматизации взаимодействия с клиентом во входящих обращениях в контакт-центр
В третьей главе описана полная модель предприятия АО «ПФ «Вектор», методика процесса внедрения речевой технологии и посчитана экономическая эффективность проекта
Результатом внедрения проекта речевой технологии доказали применимость и эффективность инструментов и методик речевой аналитики для решения задач крупных контакт-центров на примере АО «ПФ «Вектор». Внедрение данной системы позволило снизить эксплуатационные затраты, что привело к положительному экономическому эффекту.