Внедрение технологии искусственного интеллекта в отдел техподдержки УрФУ с целью оптимизации процесса приема заявок от пользователей
Аннотация
Актуальность темы обусловлена потребностью предприятия, в частности отдела техподдержки УрФУ, в автоматизации процесса обработки обращений пользователей с целью повышения эффективности сотрудников, сокращения затрат на ресурсы и улучшения качества обслуживания пользователей.
Объектом исследования данной выпускной работы является информационная система отдела техподдержки УрФУ. Предметом исследования является бизнес-процесс обработки обращений пользователей.
Цель работы: автоматизация техподдержки пользователей путем внедрения в отдел техподдержки УрФУ искусственного интеллекта.
Для выполнения поставленной цели были решены следующие задачи:
- анализ ИТ-решений в области искусственного интеллекта;
- провести комплексный анализ организации;
- разработать ТЗ по внедрению;
- спланировать управление проектом внедрения.
В первом разделе данной работы были рассмотрены теоретические основы искусственного интеллекта. Были рассмотрены основные понятия искусственного интеллекта, история развития ИИ. Далее были выявлены основные методы и алгоритмы машинного обучения, благодаря этому, разработчику будет легче выбрать метод. Было рассмотрено понятие нейронных сетей и их применение в службе поддержки, выяснилось, что такой опыт уже есть. Также проведено исследование внедрения ИИ в других сферах бизнеса на мировом рынке.
Во втором разделе выпускной квалификационной работы была изучена бизнес-стратегия компании, ее бизнес-архитектура, архитектура приложений и ИТ-инфраструктура, в результате чего была построена полная модель предприятия. Был смоделирован бизнес-процесс «Техническое обслуживание» AS-IS. Была разработана модель TO-BE. Далее было составлено техническое задание для разработчиков системы. Этот этап является важным, потому что определяет цели, функционал системы, а также требования к дизайну и его техническим составляющим и используемому стеку технологий.
Практическая ценность работы заключается в готовности предложенного проекта к использованию на предприятии.
Объектом исследования данной выпускной работы является информационная система отдела техподдержки УрФУ. Предметом исследования является бизнес-процесс обработки обращений пользователей.
Цель работы: автоматизация техподдержки пользователей путем внедрения в отдел техподдержки УрФУ искусственного интеллекта.
Для выполнения поставленной цели были решены следующие задачи:
- анализ ИТ-решений в области искусственного интеллекта;
- провести комплексный анализ организации;
- разработать ТЗ по внедрению;
- спланировать управление проектом внедрения.
В первом разделе данной работы были рассмотрены теоретические основы искусственного интеллекта. Были рассмотрены основные понятия искусственного интеллекта, история развития ИИ. Далее были выявлены основные методы и алгоритмы машинного обучения, благодаря этому, разработчику будет легче выбрать метод. Было рассмотрено понятие нейронных сетей и их применение в службе поддержки, выяснилось, что такой опыт уже есть. Также проведено исследование внедрения ИИ в других сферах бизнеса на мировом рынке.
Во втором разделе выпускной квалификационной работы была изучена бизнес-стратегия компании, ее бизнес-архитектура, архитектура приложений и ИТ-инфраструктура, в результате чего была построена полная модель предприятия. Был смоделирован бизнес-процесс «Техническое обслуживание» AS-IS. Была разработана модель TO-BE. Далее было составлено техническое задание для разработчиков системы. Этот этап является важным, потому что определяет цели, функционал системы, а также требования к дизайну и его техническим составляющим и используемому стеку технологий.
Практическая ценность работы заключается в готовности предложенного проекта к использованию на предприятии.