Автоматизация приёма и обработки заявок отделом технической поддержки
Аннотация
В свете современных бизнес–требований, поскольку одной из наиболее важных задач внутри компании является обеспечение персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание. Для IT–компаний это особенно важно, поскольку несвоевременно выполненная задача сотрудником (из-за ошибок в коде или запросе) может задержать работу над проектом.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является информационная система Rostalent – платформа для управления талантами и опытом сотрудников. Предметом – процесс приема и обработки заявок для технической поддержки, которая обслуживает данный продукт.
Цель работы – выработать рекомендации по повышению эффективности работы отдела технической поддержки компании по приему и обработке заявок
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие задачи:
- рассмотреть назначение и функции системы ITSM;
- рассмотреть методологию ITIL и провести сравнительный анализ систем ITSM;
- проведение анализа процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки и выявление слабых сторон процесса, выявить степень соответствия процесса рекомендациям ITSM;
- рассмотреть существующие методы автоматизации процессов приема и обработки заявок;
- построить модель архитектуры и ИТ–инфраструктуры;
- построить дерево решений;
- построить модель AS-IS и модель TO-BE;
- разработать рекомендации по изменению процесса для соответствия лучшим практикам ITSM;
- разработать концепцию внедрения чат–бота и рассчитать экономическую выгоду.
В первом разделе рассмотрены теоретические аспекты процесса приема и обработки заявок в компании «Goodt», рассмотрены основные сведения о концепции ITSM, технологии адаптации системы.
Во втором разделе рассмотрен процесс создания аналога чат–бота (интерактивной формы) для компании «Goodt», разработано решение внедрения, а также экономическое обоснование проекта.
Практическая ценность работы заключается в готовности предложенного проекта к использованию на предприятии.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является информационная система Rostalent – платформа для управления талантами и опытом сотрудников. Предметом – процесс приема и обработки заявок для технической поддержки, которая обслуживает данный продукт.
Цель работы – выработать рекомендации по повышению эффективности работы отдела технической поддержки компании по приему и обработке заявок
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие задачи:
- рассмотреть назначение и функции системы ITSM;
- рассмотреть методологию ITIL и провести сравнительный анализ систем ITSM;
- проведение анализа процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки и выявление слабых сторон процесса, выявить степень соответствия процесса рекомендациям ITSM;
- рассмотреть существующие методы автоматизации процессов приема и обработки заявок;
- построить модель архитектуры и ИТ–инфраструктуры;
- построить дерево решений;
- построить модель AS-IS и модель TO-BE;
- разработать рекомендации по изменению процесса для соответствия лучшим практикам ITSM;
- разработать концепцию внедрения чат–бота и рассчитать экономическую выгоду.
В первом разделе рассмотрены теоретические аспекты процесса приема и обработки заявок в компании «Goodt», рассмотрены основные сведения о концепции ITSM, технологии адаптации системы.
Во втором разделе рассмотрен процесс создания аналога чат–бота (интерактивной формы) для компании «Goodt», разработано решение внедрения, а также экономическое обоснование проекта.
Практическая ценность работы заключается в готовности предложенного проекта к использованию на предприятии.