Автоматизация работы с клиентом в системе Service Desk

Аннотация

Актуальность темы обусловлена потребностью предприятий хорошему
качеству обслуживания клиентов. Высокий уровень сервиса приводит к
увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж
предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых
показателей.
Целью выпускной квалификационной работы является автоматизация
работы с клиентом в системе Service Desk.
Задачи ВКР:
- изучить систему «Servise Deck», ее сущность и значение;
- рассмотреть авторизацию и идентификацию клиента в системах
обслуживания;
- рассмотреть современные программные продукты для идентификации
клиента;
- составить модель деятельности компании ОАО "Ростелеком";
- разработать план проекта по автоматизации ОАО "Ростелеком";
- произвести анализ бизнес-процессов по работе с клиентами в компании
ОАО "Ростелеком";
- рассчитать эффективность проекта автоматизации компании ОАО
"Ростелеком".
Объект исследования - ОАО «Ростелеком».
Предмет исследования - бизнес-процесс работы с клиентом в системе
Service Desk.
5
В первом разделе описывается система Servise Deck, рассмотрены понятия
и виды идентификации клиента в системах обслуживания, а также программные
продукты для идентификации клиента.
Второй раздел посвящен общей характеристике предприятия, анализу
бизнес-процессов, построению полной модели предприятия, проектированию и
внедрению системы, и оценке экономической целесообразности внедрения.
Результаты работы - практическим результатом работы стала система,
позволяющая быстро идентифицировать клиента по номеру телефона и по
голосу, что упрощает работу оператора.