Разработка лояльности/клиентоориентированности на примере ПАО Мегафон
Аннотация
АННОТАЦИЯ
на выпускную квалификационную работу бакалавра
ФИО Логинова Антона Игоревича ЭМЗ-543409
Актуальность темы исследования - Любой современной компании для эффективной реализации своих товаров и услуг необходима постоянно растущая база лояльных клиентов. На сегодняшний день, потребитель, чью лояльность постоянно приходится завоёвывать и удерживать, стал довольно избалованным. Проблема заключается в том, что огромное разнообразие систем бонусов, накопления баллов и схем обратной связи с конечным потребителем действуют не так эффективно и отходят на второй план. Такие программы уже не позволяют в полной мере поддерживать лояльность клиентов и контролировать активность постоянных покупателей и зачастую не окупают себя. Что подтверждает актуальность выбранной темы работы.
Объект исследования – ПАО «МегаФон».
Предмет исследования – инструменты повышения лояльности для клиентов и сотрудников существующие в ПАО «Мегафон».
Цель - является разработка рекомендаций для повышения лояльности потребителей к бренду Мегафон, его товарам и услугам.
Основные проблемы и рекомендации:
1) Неоцененность целевой аудитории. Для извлечения более крупной выручки из продаж смартфонов, компании необходимо разработать инструмент, который позволил бы максимально «безболезненно» преобразовать абонентов из обычных пользователей традиционных услуг связи в цифровых клиентов. Таким решением может стать разработка собственного программного обеспечения (далее ПО) для смартфонов, которое будет заменять собой стандартный пользовательский интерфейс устройства и упрощать взаимодействие с ним.
2) Недостаточно эффективная мотивация сотрудников на качественную работу с клиентами. Изменения должны коснуться премирования сотрудников. Предлагается добавление в премию показателя удовлетворенности клиента качеством обслуживания. Показатель удовлетворенности клиента предлагается оценивать путем СМС опроса клиентов обращавшихся в офисы продаж и обслуживания
3) Неиспользование дешевого и эффективного инструмента рекламы. Компании предлагается пересмотреть свою структуру расходов на продвижение и рекламу и уделить больше внимания продвижению своего бренда и продукции на площадке YouTube. Сервис обладает широкими возможностями таргетирования, что позволяет компании активно продвигать свой бренд, продукцию и услуги среди своей целевой аудитории, повышая тем самым как отношенческую лояльность своих клиентов.
Следуя данным рекомендациям, компания ПАО «МегаФон» сможет значительно повысить лояльность клиентов к собственному бренду. Предложенные пути оптимизации охватывают как внешние направления, такие как работу с YouTube блогерами, так и внутренние – повышение эффективности работы сотрудников с потребительской лояльностью.
Внутренняя оптимизация позволит повысить конкурентоспособность компании. Данные изменения повысят лояльность клиентов к компании, а также привлекут новых для сотрудничества, что повлечет рост продаж и покажет положительную динамику финансовых показателей.
на выпускную квалификационную работу бакалавра
ФИО Логинова Антона Игоревича ЭМЗ-543409
Актуальность темы исследования - Любой современной компании для эффективной реализации своих товаров и услуг необходима постоянно растущая база лояльных клиентов. На сегодняшний день, потребитель, чью лояльность постоянно приходится завоёвывать и удерживать, стал довольно избалованным. Проблема заключается в том, что огромное разнообразие систем бонусов, накопления баллов и схем обратной связи с конечным потребителем действуют не так эффективно и отходят на второй план. Такие программы уже не позволяют в полной мере поддерживать лояльность клиентов и контролировать активность постоянных покупателей и зачастую не окупают себя. Что подтверждает актуальность выбранной темы работы.
Объект исследования – ПАО «МегаФон».
Предмет исследования – инструменты повышения лояльности для клиентов и сотрудников существующие в ПАО «Мегафон».
Цель - является разработка рекомендаций для повышения лояльности потребителей к бренду Мегафон, его товарам и услугам.
Основные проблемы и рекомендации:
1) Неоцененность целевой аудитории. Для извлечения более крупной выручки из продаж смартфонов, компании необходимо разработать инструмент, который позволил бы максимально «безболезненно» преобразовать абонентов из обычных пользователей традиционных услуг связи в цифровых клиентов. Таким решением может стать разработка собственного программного обеспечения (далее ПО) для смартфонов, которое будет заменять собой стандартный пользовательский интерфейс устройства и упрощать взаимодействие с ним.
2) Недостаточно эффективная мотивация сотрудников на качественную работу с клиентами. Изменения должны коснуться премирования сотрудников. Предлагается добавление в премию показателя удовлетворенности клиента качеством обслуживания. Показатель удовлетворенности клиента предлагается оценивать путем СМС опроса клиентов обращавшихся в офисы продаж и обслуживания
3) Неиспользование дешевого и эффективного инструмента рекламы. Компании предлагается пересмотреть свою структуру расходов на продвижение и рекламу и уделить больше внимания продвижению своего бренда и продукции на площадке YouTube. Сервис обладает широкими возможностями таргетирования, что позволяет компании активно продвигать свой бренд, продукцию и услуги среди своей целевой аудитории, повышая тем самым как отношенческую лояльность своих клиентов.
Следуя данным рекомендациям, компания ПАО «МегаФон» сможет значительно повысить лояльность клиентов к собственному бренду. Предложенные пути оптимизации охватывают как внешние направления, такие как работу с YouTube блогерами, так и внутренние – повышение эффективности работы сотрудников с потребительской лояльностью.
Внутренняя оптимизация позволит повысить конкурентоспособность компании. Данные изменения повысят лояльность клиентов к компании, а также привлекут новых для сотрудничества, что повлечет рост продаж и покажет положительную динамику финансовых показателей.