Оптимизация банковского обслуживани ( на примере ПАО Сбербанк России)
Аннотация
Актуальность. Одновременно с рынком банковских услуг изменяется и клиентский сегмент. Все больше людей обращается в банки за получением финансовых услуг, при этом уже имея опыт получения аналогичных услуг в других банках. Растет и доля клиентов, которые пользуются продуктами и услугами сразу нескольких банков, так как они не удовлетворены услугами какого-то одного из них.
Все эти факторы заставляют банки делать акцент на увеличение эффективности бизнеса и рост уровня качества предоставления банковских продуктов и обслуживания клиентов. Хотя, по большому счету, качество предоставления услуг давно уже перестало быть конкурентным преимуществом, недостаточное качество услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять как на репутацию банка, так и на его доходность в целом.
Оценивая качество предоставляемых услуг, многие банки связывают его с удовлетворенностью клиентов полученными услугами. При этом банки либо проводят анкетирование клиентов, либо оценивают количество полученных от них жалоб. Однако, делая выводы на основании анкетирования и анализе жалоб, необходимо понимать, что такие выводы могут быть необъективными. Большинство клиентов не хотят тратить время на заполнение различных анкет и опросов, и только самые лояльные соглашаются в них участвовать. Далеко не все недовольные обращаются с жалобами и претензиями. При этом банк при всем желании не в состоянии провести анкетирование и опросы по всем клиентам, а значит, и оценка удовлетворенности будет недостаточно объективна.
Банковская сфера - это одна из динамично развивающихся отраслей в российской экономике. Число банков каждый год растет и конечно растет конкуренция. Поэтому основная задача, которая стоит перед кредитными организациями – это повышение требований к качествам корпоративных управлений в кредитных организациях, а также повышение конкурентоспособности в российских кредитных организациях.
Цель выпускной квалификационной работы – изучить аспекты оптимизации банковского обслуживания.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы управления банковского обслуживания.
2. Провести анализ системы банковского обслуживания ПАО «Сбербанк».
3. Предложить меры оптимизации банковского обслуживания ПАО «Сбербанк».
Объект исследования выпускной квалификационной работы - ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования - аспекты оптимизации банковского обслуживания.
Теоретической базой для написания выпускной квалификационной работы послужили научные труды таких авторов, как Балихина Н.В., Белозеров С.А., Бурдина А.А., Галанов В.А., Костерина Т.М., Ларина О.И., Мартыненко Н.Н., Маркова О.М., Рудакова О.С., Сергеева Н.В. и другие.
Методы исследования – анализ и синтез, метод сравнения и обобщения, математические методы.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех основных глав, заключения и библиографического списка.
Все эти факторы заставляют банки делать акцент на увеличение эффективности бизнеса и рост уровня качества предоставления банковских продуктов и обслуживания клиентов. Хотя, по большому счету, качество предоставления услуг давно уже перестало быть конкурентным преимуществом, недостаточное качество услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять как на репутацию банка, так и на его доходность в целом.
Оценивая качество предоставляемых услуг, многие банки связывают его с удовлетворенностью клиентов полученными услугами. При этом банки либо проводят анкетирование клиентов, либо оценивают количество полученных от них жалоб. Однако, делая выводы на основании анкетирования и анализе жалоб, необходимо понимать, что такие выводы могут быть необъективными. Большинство клиентов не хотят тратить время на заполнение различных анкет и опросов, и только самые лояльные соглашаются в них участвовать. Далеко не все недовольные обращаются с жалобами и претензиями. При этом банк при всем желании не в состоянии провести анкетирование и опросы по всем клиентам, а значит, и оценка удовлетворенности будет недостаточно объективна.
Банковская сфера - это одна из динамично развивающихся отраслей в российской экономике. Число банков каждый год растет и конечно растет конкуренция. Поэтому основная задача, которая стоит перед кредитными организациями – это повышение требований к качествам корпоративных управлений в кредитных организациях, а также повышение конкурентоспособности в российских кредитных организациях.
Цель выпускной квалификационной работы – изучить аспекты оптимизации банковского обслуживания.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы управления банковского обслуживания.
2. Провести анализ системы банковского обслуживания ПАО «Сбербанк».
3. Предложить меры оптимизации банковского обслуживания ПАО «Сбербанк».
Объект исследования выпускной квалификационной работы - ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования - аспекты оптимизации банковского обслуживания.
Теоретической базой для написания выпускной квалификационной работы послужили научные труды таких авторов, как Балихина Н.В., Белозеров С.А., Бурдина А.А., Галанов В.А., Костерина Т.М., Ларина О.И., Мартыненко Н.Н., Маркова О.М., Рудакова О.С., Сергеева Н.В. и другие.
Методы исследования – анализ и синтез, метод сравнения и обобщения, математические методы.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех основных глав, заключения и библиографического списка.