Исследование связи данных речевой аналитики и уровня эмоционального выгорания у сотрудников контактного центра
Аннотация
Данные речевой аналитики дают анализ профессиональной деятельности сотрудников контактного центра, и потенциально могут являться маркером выгорания, что в свою очередь может быть быстрым и автоматизированным способом заметить выгорающего сотрудника. Тема профессионального выгорания широко обсуждается и изучается. Существует множество работ, посвященных данной теме. Выгорание распространённая проблема среди профессионалов в целом и сотрудников контактных центров в частности.
Целью работы является изучение данных речевой аналитики, как маркера эмоционального выгорания. Научная новизна связана с моделью, а также исследование динамики формирования эмоционального выгорания у сотрудников контактного центра.
Объектом исследования является эмоциональное выгорание сотрудников контактного центра.
Предметом исследования является связь эмоционального выгорания сотрудников контактного центра с данными речевой аналитики.
Исследование проводилось на базе контактного центра в период с зимы 2020г до лета 2021г. Были использованы: данные речевой аналитики, данные по диагностики эмоционального выгорания. Все данные также прошли статистическую обработку. В результате исследования были сделаны выводы:
1. Данные речевой аналитики могут являться маркером выгорания сотрудников, а значит могут использоваться для ранней диагностики.
2. Уровень выгорания в данной выборке не связан со стажем, данные речевой аналитики имеют определенную связь со стажем сотрудников
3. Общий уровень выгорания сотрудников достаточно стабилен на протяжении всего периода исследования, динамика наблюдается только в некоторые периоды по двум фазам.
4. Значимых корреляций между данными речевой аналитики и данными по диагностике выгорания недостаточно, в будущих исследованиях необходимо собрать больше данных, а также использовать существующие, для расширения возможностей статистического анализа.
Целью работы является изучение данных речевой аналитики, как маркера эмоционального выгорания. Научная новизна связана с моделью, а также исследование динамики формирования эмоционального выгорания у сотрудников контактного центра.
Объектом исследования является эмоциональное выгорание сотрудников контактного центра.
Предметом исследования является связь эмоционального выгорания сотрудников контактного центра с данными речевой аналитики.
Исследование проводилось на базе контактного центра в период с зимы 2020г до лета 2021г. Были использованы: данные речевой аналитики, данные по диагностики эмоционального выгорания. Все данные также прошли статистическую обработку. В результате исследования были сделаны выводы:
1. Данные речевой аналитики могут являться маркером выгорания сотрудников, а значит могут использоваться для ранней диагностики.
2. Уровень выгорания в данной выборке не связан со стажем, данные речевой аналитики имеют определенную связь со стажем сотрудников
3. Общий уровень выгорания сотрудников достаточно стабилен на протяжении всего периода исследования, динамика наблюдается только в некоторые периоды по двум фазам.
4. Значимых корреляций между данными речевой аналитики и данными по диагностике выгорания недостаточно, в будущих исследованиях необходимо собрать больше данных, а также использовать существующие, для расширения возможностей статистического анализа.