Особенности профессионального стресса у специалистов по работе с клиентами (на примере IT-компании)

Аннотация

Проверялось предположение о специфичности синдрома стресса, выгорания и совладающего поведения у операторов КЦ и менеджеров по продажам, работающих в сфере информационных технологий (n = 276). Выявлены стрессоры профессионально-организационного контекста, симптомы острого и хронического напряжения, неконструктивные способы купирования стресса. Представлены общие и специфические особенности в развитии ПС, выгорания и использовании моделей преодолевающего поведения в зависимости от пола и специализации сотрудников. Установлено, что конструктивность стратегий поведения у специалистов по работе с клиентами находится на высоком уровне. Активное и просоциальное преодоление способствуют поддержанию профессиональной успешности, а так же снижают эмоциональное истощение и деперсонализацию. Разработаны предварительные рекомендации для профилактики и снижения выраженности ПС и выгорания, с учетом профессиональной деятельности специалистов.
Ключевые слова: инновационные профессии; профессиональный стресс; синдром выгорания, копинг-стратегии; монотонный труд; монотония; контакт-центр; оператор; менеджер; IT-компания.