Применение имитационного моделирования для анализа работы технической поддержки
Аннотация
Объектом исследования является работа технической поддержки компании ABS Solution. Предметом - продолжительность качественной работы с соблюдением SLA технической поддержки при нарастающих клиентах.
Цель работы - проанализировать работу технической поддержки, на основе полученных данных построить имитационную модель, с помощью которой будет найден предел, при котором техническая поддержка не справиться с количеством запросов от клиентов. И понять какие критерии необходимо изменить, чтобы техническая поддержка просуществовала как можно дольше при нарастающем числе клиентов используя техники и методологии системной инженерии.
Задачи:
- Проанализировать процесс работы технической поддержки;
- Собрать и проанализировать информацию по теме;
- Выделить из собранной информации факторы, влияющие на количество появляющихся запросов клиентов;
- Описать модель (создание функциональной и др. схем);
- Выбрать программную среду для создания модели;
- Построить и обучить модель на реальном наборе данных за последние три года работы технической поддержки;
- Протестировать работоспособность модели и сравнить с уже имеющимися данными;
- Найти предел работы технической поддержки на основе построенной модели;
- На основе построенной модели посмотреть, как можно продлить работоспособность технической поддержки.
Результаты работы: разработана имитационная модель технической поддержи компании ABC Solution
Цель работы - проанализировать работу технической поддержки, на основе полученных данных построить имитационную модель, с помощью которой будет найден предел, при котором техническая поддержка не справиться с количеством запросов от клиентов. И понять какие критерии необходимо изменить, чтобы техническая поддержка просуществовала как можно дольше при нарастающем числе клиентов используя техники и методологии системной инженерии.
Задачи:
- Проанализировать процесс работы технической поддержки;
- Собрать и проанализировать информацию по теме;
- Выделить из собранной информации факторы, влияющие на количество появляющихся запросов клиентов;
- Описать модель (создание функциональной и др. схем);
- Выбрать программную среду для создания модели;
- Построить и обучить модель на реальном наборе данных за последние три года работы технической поддержки;
- Протестировать работоспособность модели и сравнить с уже имеющимися данными;
- Найти предел работы технической поддержки на основе построенной модели;
- На основе построенной модели посмотреть, как можно продлить работоспособность технической поддержки.
Результаты работы: разработана имитационная модель технической поддержи компании ABC Solution