Разработка методики оценки качества работы операторов контактных центров
Аннотация
Актуальность темы обусловлена заинтересованностью руководителей в поиске инструментов для оценки эффективности основной деятельности предприятия, в частности качества обработки обращений, поступающих в текстовые каналы контактных центров, с целью рационального распределения располагаемых ресурсов и принятия решений для повышения конкурентоспособности конечной продукции и услуг.
Целью работы является разработка методики оценки эффективности труда операторов текстовых каналов контактного центра на базе решения ГК Naumen.
К задачам работы относится изучение существующих систем управления качеством обслуживания клиентов, выполнение анализа процесса оценки качества обслуживания клиентов на базе АО «Нау-сервис», а также проектирование методики оценки качества работы операторов в текстовых каналах связи.
Объектом исследования является информационная система АО «Нау-сервис».
Предметом исследования является процесс разработки методики оценки эффективности труда.
Научная новизна состоит в том, что были проанализированы существующие подходы к управлению менеджментом качества работы операторов, в результате чего было выявлено отсутствие инструментов для оценки качества обслуживания с учётом значимых критериев для той отрасли, в рамках которой осуществляется обработка обращений. На основании чего была предложена методика оценки качества работы операторов контактных центров, включающая формулу для оценки качества с возможностью определения значимых отраслевых критериев, прототип формы для оценки качества работы операторов, а также общий алгоритм анализа эффективности труда операторов текстовых каналов.
Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемую методику оценки качества работы операторов текстовых каналов контактных центров можно использовать для оценки и дальнейшего анализа показателей с целью улучшения качества реализуемых услуг и повышения конкурентоспособности конечной продукции.
Экономическая эффективность проекта заключается в том, что внедрение предлагаемой методики оценки качества работы операторов текстовых каналов позволяет окупить его через десять месяцев с начала эксплуатации, оценивать качество предоставляемых услуг, выстраивать мотивацию сотрудников на основании эффективности их работы, повышать лояльность клиентов, а значит, увеличивать доходы.
Целью работы является разработка методики оценки эффективности труда операторов текстовых каналов контактного центра на базе решения ГК Naumen.
К задачам работы относится изучение существующих систем управления качеством обслуживания клиентов, выполнение анализа процесса оценки качества обслуживания клиентов на базе АО «Нау-сервис», а также проектирование методики оценки качества работы операторов в текстовых каналах связи.
Объектом исследования является информационная система АО «Нау-сервис».
Предметом исследования является процесс разработки методики оценки эффективности труда.
Научная новизна состоит в том, что были проанализированы существующие подходы к управлению менеджментом качества работы операторов, в результате чего было выявлено отсутствие инструментов для оценки качества обслуживания с учётом значимых критериев для той отрасли, в рамках которой осуществляется обработка обращений. На основании чего была предложена методика оценки качества работы операторов контактных центров, включающая формулу для оценки качества с возможностью определения значимых отраслевых критериев, прототип формы для оценки качества работы операторов, а также общий алгоритм анализа эффективности труда операторов текстовых каналов.
Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемую методику оценки качества работы операторов текстовых каналов контактных центров можно использовать для оценки и дальнейшего анализа показателей с целью улучшения качества реализуемых услуг и повышения конкурентоспособности конечной продукции.
Экономическая эффективность проекта заключается в том, что внедрение предлагаемой методики оценки качества работы операторов текстовых каналов позволяет окупить его через десять месяцев с начала эксплуатации, оценивать качество предоставляемых услуг, выстраивать мотивацию сотрудников на основании эффективности их работы, повышать лояльность клиентов, а значит, увеличивать доходы.