Анализ данных о коммуникациях с клиентами и разработка проекта совершенствования CRM-системы банка

Горбунова Елена Алексеевна

Аннотация


Объект исследования: информационная система ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования: информационное обеспечение управлением процесса
взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «Сбербанк России».
Цель работы: разработка проекта совершенствования CRM-системы банка
для улучшения информационного обеспечения процесса управления
взаимоотношениями с клиентами с целью улучшения качества предоставляемых
банковских услуг и привлечения новых клиентов.
Поставлены следующие задачи: рассмотреть аспекты применения CRMсистем;
составить полную модель организации; провести анализ практики
взаимоотношений с клиентами в ПАО «Сбербанк»; изучить существующую
CRM-систему; сформировать требования к выбору CRM-систем; предложить
проект внедрения модуля в системе для решения задачи развития CRM в Банке;
оценить экономическую эффективность.
Полученные результаты и их новизна: анализ и совершенствование СRMсистемы
имеет конкретные цели, результатом достижения которых является
получение банком конкурентных преимуществ.
Экономическая эффективность: результаты подтверждены расчетами
экономических показателей.