Формирование требований и проектирование системы оценки показателей эффективности службы поддержки
Аннотация
Формирование требований и проектирование системы оценки показателей эффективности службы поддержки.
Цель работы – проектирование системы оценки показателей эффективности службы поддержки.
Объект работы – система оценки показателей эффективности службы поддержки.
Предмет работы – система оценки показателей эффективности службы поддержки в системе ITSM 365.
Методы исследования, используемые в работе – изучение и обобщение сведений, сравнение, анализ литературы, анкетирование, моделирование, проектирование.
Первый раздел включает в себя анализ подходов и аналогов в вопросе формирования отчетности, прикладных процессов работы в ITSM 365, а также предметной области работы службы поддержки. А также выявлены требования к проектируемой системе оценки показателей эффективности службы поддержки с учетом особенностей функциональности ITSM 365.
Второй раздел включает в себя проектирование отчетов во внутреннем приложении ITSM 365 Дашборды, а также внешний отчет в Yandex.Datalens. А также тестирование реализации.
Результаты работы: проведен комплексный анализ аналогов и подходов к построению метрик, изучены конкуренты, проведен анализ прикладных процессов для понимания подходов к построению отчета и работы ITSM 365, проведен анализ требований клиентов и бизнеса к отчетам ITSM 365, собраны User Story, сформулированы требования к системе, к структуре отчета, а также к метрикам и стратегии их вычисления, спроектированы и реализованы в базовой конфигурации отчеты во встроенном приложении Дашборды ITSM 365, спроектирован отчет руководителя в системе Datalens, подготовлены методические указания и материалы для реализации отчета в Datalens клиентами самостоятельно, проведено тестирование решения с помощью интервью менеджеров продаж и внедрения решения клиентам.
Цель работы – проектирование системы оценки показателей эффективности службы поддержки.
Объект работы – система оценки показателей эффективности службы поддержки.
Предмет работы – система оценки показателей эффективности службы поддержки в системе ITSM 365.
Методы исследования, используемые в работе – изучение и обобщение сведений, сравнение, анализ литературы, анкетирование, моделирование, проектирование.
Первый раздел включает в себя анализ подходов и аналогов в вопросе формирования отчетности, прикладных процессов работы в ITSM 365, а также предметной области работы службы поддержки. А также выявлены требования к проектируемой системе оценки показателей эффективности службы поддержки с учетом особенностей функциональности ITSM 365.
Второй раздел включает в себя проектирование отчетов во внутреннем приложении ITSM 365 Дашборды, а также внешний отчет в Yandex.Datalens. А также тестирование реализации.
Результаты работы: проведен комплексный анализ аналогов и подходов к построению метрик, изучены конкуренты, проведен анализ прикладных процессов для понимания подходов к построению отчета и работы ITSM 365, проведен анализ требований клиентов и бизнеса к отчетам ITSM 365, собраны User Story, сформулированы требования к системе, к структуре отчета, а также к метрикам и стратегии их вычисления, спроектированы и реализованы в базовой конфигурации отчеты во встроенном приложении Дашборды ITSM 365, спроектирован отчет руководителя в системе Datalens, подготовлены методические указания и материалы для реализации отчета в Datalens клиентами самостоятельно, проведено тестирование решения с помощью интервью менеджеров продаж и внедрения решения клиентам.