Совершенствование качества обслуживания в салоне связи ОАО «Мегафон-Ритейл»
Аннотация
Объект исследования: Салон связи ОАО «МегаФон-Ритейл»
Цель работы - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в салоне связи ОАО «МегаФон-Ритейл».
В работе произведена оценка качества обслуживания в салоне связи ОАО «МегаФон-Ритейл» г. Нижний Тагил Ленина 52 путем проведения опроса на выходе. По итогам проведения анализа было выявлено, что обслуживание находится на достаточно хорошем уровне, однако существуют зоны роста которые необходимо совершенствовать. После произведенного анализа и выявления проблем были предложены следующие мероприятия: включение тестирования на проверку знаний в систему мотивации; составление графика согласно клиентопотоку и часам наибольшей нагрузки; обучение сотрудников сложным процедурам обслуживания; перевод абонентов на системы самообслуживания.
Эффектом от внедрения мероприятий будет являться увеличение выручки на 348655,9 рублей в год.
Рекомендации, содержащиеся в работе можно применить на практике для совершенствования качества обслуживания клиентов в салоне связи.
Методика проведения анализа может примениться на любом предприятии сферы услуг.
Цель работы - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в салоне связи ОАО «МегаФон-Ритейл».
В работе произведена оценка качества обслуживания в салоне связи ОАО «МегаФон-Ритейл» г. Нижний Тагил Ленина 52 путем проведения опроса на выходе. По итогам проведения анализа было выявлено, что обслуживание находится на достаточно хорошем уровне, однако существуют зоны роста которые необходимо совершенствовать. После произведенного анализа и выявления проблем были предложены следующие мероприятия: включение тестирования на проверку знаний в систему мотивации; составление графика согласно клиентопотоку и часам наибольшей нагрузки; обучение сотрудников сложным процедурам обслуживания; перевод абонентов на системы самообслуживания.
Эффектом от внедрения мероприятий будет являться увеличение выручки на 348655,9 рублей в год.
Рекомендации, содержащиеся в работе можно применить на практике для совершенствования качества обслуживания клиентов в салоне связи.
Методика проведения анализа может примениться на любом предприятии сферы услуг.