Классификация клиентских обращений с помощью машинного обучения

Аннотация

Цель работы – разработка системы, автоматически выделяющей обращения по ключевым темам. Объект исследования – сбор, обработка и анализ клиентских обращений в сфере финансовых технологий.
Методы исследования: методы генерации идей, метод парных сравнений, экспертных оценок, синтез, анализ и ранжирование.
Результаты работы: разработана система, автоматически выделяющая обращения по темам платеж, тариф и восстановление доступа из всего множества обращений. Система интегрирована в архитектуру банка и используется аналитиками для построения количественных метрик. На основе этих метрик оценивается польза от доработок и изменений в продукте: если продукт в результате проделанной командами работы стал понятнее, удобнее и более бесперебойным, количество обращений от клиентов снизится